Accord de niveau de service (SLA)
1. Définitions
« Administrateur du Client » : l’administrateur au sein de l’organisation du Client dont la responsabilité sera de recevoir les demandes d’information et d’assistance du Client et d’essayer d’y répondre ; il sera en outre autorisé à ouvrir des Tickets et à y répondre.
« Anomalie » : tout problème de fonctionnement du Service, répétitif et reproductible, à l’exclusion des cas dans lesquels l’interruption ou la dégradation du Service est due à une décision volontaire du Prestataire à la suite d’un comportement du Client jugé anormal ou fautif.
« Service » : désigne la solution hébergée sur les serveurs et/ou le Cloud que le Prestataire désigne et que le Client peut exécuter à distance ; le Service propose différentes fonctionnalités, y compris notamment la gestion des campagnes d’envoi d’emails avec surveillance en temps réel de la délivrabilité des emails envoyés, la création et l’envoi de newsletters, l’envoi et la gestion d’emails transactionnels.
« Ticket » : le dossier, indexé par un numéro d’identification unique, créé par l’outil de gestion du Centre d’assistance quand le Client indique l’existence d’une Anomalie au Support, et dans lequel chaque intervention du Support est enregistrée jusqu’à correction de l’Anomalie ou clôture du dossier.
2. Support client
Le Prestataire assure le Support Client pour le Service, en répondant aux demandes d’information et d’assistance de l’Administrateur du Client, relatives à l’utilisation du Service, et en résolvant les Anomalies relatives à l’utilisation du Service n’ayant pu être résolues par l’Administrateur du Client, malgré ses meilleurs efforts.
2.1 Accès au Support
L’Administrateur du Client peut accéder au Support en créant un Ticket, accessible depuis le panneau de contrôle du client. Les Tickets sont alors disponibles et gérés dans notre outil interne dédié. Avant d’ouvrir un Ticket, une première étape de diagnostic et d’analyse doit être réalisée par l’Administrateur du Client, en particulier :
rechercher dans la documentation en ligne et la FAQ si la solution y est déjà présentée,
obtenir auprès des utilisateurs concernés toutes les informations utiles relatives à l’incident rencontré et à sa reproductibilité,
tenter de reproduire l’incident,
contrôler le réseau local (pare-feu, proxy, etc.) sur lequel le Prestataire ne dispose d’aucun moyen de contrôle.
2.2 Fonctionnement du Support
Le Support a comme objectif de restaurer le plus vite possible le fonctionnement normal du Service et de réduire l’impact sur les opérations commerciales, garantissant ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus dans la mesure du possible.
Un ticket sera clôturé et le Client sera informé quand : (a) l’Anomalie est résolue ; (b) aucune réponse n’est reçue de la part de l’Administrateur du Client à une demande d’informations complémentaires du Support pour corriger l’Anomalie ; ou (c) une confirmation écrite est reçue du Client concernant la clôture d’un ticket non résolu.
L’avis sera envoyé à l’Administrateur du Client via le Ticket.
3. Service et remises
3.1 Disponibilité du Service
Le Prestataire mettra tout en œuvre pour permettre l’accès au Service et son utilisation dans les meilleures conditions techniques possible. Cependant, le bon fonctionnement d’Internet dans son intégralité ne peut être garanti et des pertes de connexion peuvent être causées par des intermédiaires techniques (c’est-à-dire tous les fournisseurs de services tiers hors du contrôle du Prestataire, mais dont le service contribue, directement ou indirectement, à la prestation du Service).
En cas d’interruption inattendue du Service, le Prestataire prendra toutes les mesures possibles pour en découvrir la cause et pour restaurer au plus vite le Service.
Les interruptions inattendues du Service seront signalées sur notre page de statut.
Le Prestataire garantit que les Services (c’est-à-dire les services API, SMTP et de Livraison sortante dont la liste figure sur notre page de statut) seront disponibles 99,99 % du temps au cours d’une période de facturation mensuelle donnée, à l’exclusion de toute période de maintenance.
3.2 Périodes de maintenance planifiées
La maintenance technique désigne la maintenance se rapportant à l’environnement technique (matériels, systèmes d’exploitation et réseaux) hébergeant le Service.
Le Prestataire s’engage à prendre toutes les dispositions afin de limiter la gêne occasionnée au Client. De manière générale, au cours des périodes de maintenance, l’accès au Service et son utilisation peuvent être momentanément suspendus ou dégradés.
Pour toutes les opérations de maintenance ou améliorations planifiées pouvant avoir un impact sur l’accès au Service, le Prestataire mettra tout en œuvre pour en informer le Client moyennant un préavis. En cas d’opération de maintenance d’urgence ou critique, le Prestataire se réserve le droit d’intervenir sans préavis.
3.3. Limitation des remises accordées
Le Client a droit à une remise de 5 % sur ses frais de services mensuels pour chaque période de trente (30) minutes d’indisponibilité des Services (après le premier 0,01 %) au cours d’une période mensuelle donnée.
Le Client n’a droit à aucune remise s’il ne respecte pas les Conditions générales d’utilisation, et ce jusqu’à ce qu’il y ait remédié. Le Client n’a droit à aucune remise si l’indisponibilité des Services n’était pas survenue, sans sa violation du présent Accord de niveau de service et des Conditions générales d’utilisation de Mailgun, y compris la violation de la Politique d’utilisation acceptable. Le Client n’a droit à aucune remise au titre des indisponibilités ou des pannes résultant d’une attaque par déni de service, de l’activité d’un virus, de tentatives de piratage ou de toute autre situation échappant au contrôle de Mailgun.
En outre, pour bénéficier d’une remise, le Client doit en faire la demande en créant un ticket d’assistance dans le Panneau de contrôle dans les trente (30) jours qui suivent la fin de l’indisponibilité. Pour bénéficier de cette remise, le Client doit démontrer que son utilisation des Services a été perturbée de quelque manière que ce soit du fait de l’indisponibilité. Nonobstant toute stipulation contraire dans les présentes Conditions générales d’utilisation, la remise totale maximale au titre d’une période de facturation mensuelle, y compris l’ensemble des garanties, ne pourra pas dépasser 100 % des frais facturés pour la période en question. Les remises qui auraient été octroyées si cette limitation n’existait pas ne pourront pas être reportées sur les périodes de facturation suivantes.
L’obtention de remises libère entièrement Mailgun de tout recours supplémentaire, lesdites remises constituant l’unique réclamation possible du Client en cas de non-respect du présent Accord de niveau de service.